Call Queues no Teams Phone: oficina para desenhar a fila antes de clicar em criar

Você já abriu o Teams admin center, foi em "Call queues", clicou em "Add" e se viu diante de um formulário de oito etapas sem ter decidido metade das respostas? Eu já. E é exatamente por isso que este artigo existe: para você desenhar a fila antes de criar.

A documentação da Microsoft recomenda que o planejamento comece com um diagrama de roteamento de chamadas (fonte: Design call flows for voice applications ((abre em nova aba))). É esse exercício que vamos fazer juntos.

O que é uma call queue, afinal?Link para esta seção

Uma call queue é a sala de espera do mundo digital. O caller fica em espera enquanto o sistema distribui a chamada para os agentes disponíveis (fonte: Overview of voice applications ((abre em nova aba))). Ela não substitui uma recepcionista: ela entra em cena depois que o caller já foi saudado, orientado e direcionado, geralmente por um auto attendant.

Call queues não tratam horário comercial nem feriados. Mesmo que sua equipe atenda 24/7, a Microsoft recomenda usar um auto attendant na frente da fila (fonte: Design call flows ((abre em nova aba))). É o auto attendant que desvia chamadas fora do expediente, toca saudação de feriado e só redireciona para a fila quando faz sentido.

As perguntas que você precisa responder antes de abrir o admin centerLink para esta seção

1. Quem vai atender?Link para esta seção

Você pode adicionar agentes de três formas (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))):

• Usuários e grupos: até 20 individuais e até 200 via grupo (lista de distribuição, grupo de segurança, Microsoft 365 Group ou equipe do Teams).
• Teams channel: até 200 representantes. Só canais padrão são totalmente suportados. Pode levar até 24 horas para a fila ficar operacional.
• Shifts: integra com a escala do Shifts app. Ajustes na escala levam 15 minutos para sincronizar com a fila.

Se você tem mais de 200 membros no grupo, equipe ou Shift, só os primeiros 200 habilitados para Enterprise Voice entram, em ordem alfabética.

2. Como as chamadas são distribuídas?Link para esta seção

São quatro métodos de roteamento (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))):

• Attendant routing: toca para todos ao mesmo tempo. Quem atender primeiro fica com a chamada.
• Serial routing: toca um por um, na ordem da lista. Se o primeiro não atender, passa para o próximo.
• Round robin: equilibra para que cada agente receba o mesmo número de chamadas.
• Longest idle: envia para quem está disponível há mais tempo.

A recomendação da Microsoft é usar Round robin ou Longest idle (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))). Os dois distribuem a carga de forma mais justa.

3. Presença importa?Link para esta seção

Com Presence-based routing ligado, só agentes com status "Available" recebem chamada. Quem está em reunião, em outra chamada ou ausente fica de fora. A Microsoft recomenda manter essa opção ativada (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))).

Um detalhe importante: se você escolher Longest idle, o presence-based routing é obrigatório e ativado automaticamente, mesmo que o toggle apareça desligado.

4. Conference mode: sim ou sim?Link para esta seção

Conference mode reduz o tempo entre o agente aceitar a chamada e o caller ser conectado. A Microsoft recomenda que fique ligado (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))). Além disso, ele é obrigatório se você precisar que agentes façam consulta ou transferência com call queues. O modo de transferência (sem conference mode) está em legado e será removido, um aviso no Message center será publicado com pelo menos três meses de antecedência.

5. Quanto tempo o caller espera?Link para esta seção

Duas configurações trabalham juntas aqui:

• Agent alert time: quanto tempo o telefone do agente toca antes de redirecionar para o próximo. Mínimo recomendado: 20 segundos (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))).
• Call timeout: tempo máximo que o caller fica na fila, de 0 a 45 minutos. Quando estoura, você decide o que acontece.

6. E quando a fila enche?Link para esta seção

Overflow acontece quando o número de chamadas esperando ultrapassa o limite. O padrão é 50, mas você pode configurar de 0 a 200 (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))). Ao atingir o limite, você pode desconectar ou redirecionar para outro destino: uma pessoa, outro auto attendant, outra call queue, um ramal externo ou um voicemail compartilhado.

7. Callback: devo oferecer?Link para esta seção

O callback permite que o caller peça para ser retornado em vez de esperar na fila. Para funcionar, o timeout da fila precisa ser longo o suficiente para: o caller se tornar elegível, a música terminar, o caller solicitar o retorno, o callback aguardar um agente livre e o agente atender (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))). A música padrão tem dois minutos de duração, se o timeout for menor que isso, o callback nunca é oferecido.

A elegibilidade pode ser definida por tempo de espera, número de chamadas na fila ou proporção caller/agente. No seu tenant, confirme se os números de entrada são públicos e em formato E.164, senão o callback não funciona.

O desenho antes do cliqueLink para esta seção

A Microsoft sugere que o diagrama de roteamento inclua (fonte: Design call flows ((abre em nova aba))):

• Os auto attendants e call queues que têm acesso direto por número de telefone (esses precisam de resource account).
• O roteamento fora do expediente e em feriados para cada auto attendant.
• A composição de cada call queue.

Na prática, eu sugiro começar com uma folha de papel ou um quadro branco e responder: quem liga, para que departamento, em que horário, e o que acontece se ninguém atender. Depois que o fluxo está desenhado, configurar no admin center vira preenchimento de formulário.

Um resumo das recomendaçõesLink para esta seção

A Microsoft consolida as seguintes configurações recomendadas (fonte: Setup - Call Queue ((abre em nova aba))):

• Conference mode: On
• Routing method: Round robin ou Longest idle
• Presence-based routing: On
• Agent alert time: mínimo de 20 segundos

E o Queues app?Link para esta seção

O Queues app é o aplicativo nativo do Teams que dá aos supervisores visibilidade em tempo real sobre a fila: chamadas em espera, tempo médio de espera, maior tempo de espera, e métricas históricas dos últimos 45 dias (fonte: Manage Queues app ((abre em nova aba))). Ele também permite que usuários autorizados entrem em chamadas para monitorar, cochichar instruções para o agente ou assumir o atendimento.

Para usar, o agente precisa de licença Teams Phone e Teams Premium. Pode levar até 48 horas para o app aparecer no cliente depois que a licença é atribuída.

Para fecharLink para esta seção

Call queue não se configura, se projeta. As oito etapas do assistente no Teams admin center são só a ponta final de um processo que começa com perguntas sobre horário, equipe, volume e tratamento de exceções. Invista o tempo no desenho antes do clique. Quem opera a fila no dia a dia agradece.