Auto attendants no Teams Phone: oficina para revisar o primeiro caminho de quem liga

Quem liga para a sua empresa não quer pensar. Quer discar um número, ouvir uma instrução clara e chegar ao destino certo em até alguns segundos. O auto attendant é a primeira peça desse caminho. E, como toda primeira impressão, ele define o tom de toda a experiência.

Neste artigo, vou mostrar como revisar o auto attendant do seu tenant com um olhar crítico: o que ele diz, para onde ele leva, e o que acontece quando ninguém atende. Use como uma oficina prática. Pegue o Teams admin center, abra o auto attendant principal e venha comigo.

O que um auto attendant faz, exatamenteLink para esta seção

Um auto attendant atende chamadas e apresenta opções para quem liga. Ele pode redirecionar a chamada imediatamente, tocar uma saudação e oferecer um menu com teclas do 0 ao 9, asterisco e jogo da velha, ou permitir que a pessoa disque o nome ou o ramal de alguém na organização. Ele também pode simplesmente desligar. Esses quatro modos de roteamento estão documentados no guia de design de fluxo de chamadas da Microsoft (Design call flows for voice applications ((abre em nova aba))).

O auto attendant não é um atendente humano. É um roteador. A pergunta que você precisa responder é: ele está roteando bem?

O primeiro caminho: o fluxo de horário comercialLink para esta seção

No Teams admin center, dentro de Voice > Auto attendants, o auto attendant principal tem um fluxo separado para horário comercial, para depois do expediente e para feriados. O padrão considera comercial das 9h às 17h, todos os dias, e o restante como after-hours (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Comece pelo fluxo de horário comercial. É o que a maioria das pessoas vai ouvir.

A saudaçãoLink para esta seção

Você tem três opções: nenhuma saudação, um arquivo de áudio gravado ou uma mensagem de texto que o sistema lê em voz alta (text-to-speech). O arquivo de áudio aceita os formatos .WAV, .MP3 e .WMA, com limite de 5 MB. O texto digitado tem limite de 1.000 caracteres e deve estar no mesmo idioma selecionado para o auto attendant, porque o sistema não traduz (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Na minha experiência, a saudação gravada soa mais natural. Mas o text-to-speech é muito prático para quem precisa atualizar com frequência e não quer regravar toda vez. Escolha o que funciona para a sua realidade.

O que acontece depois da saudaçãoLink para esta seção

Aqui vem a decisão mais importante. Depois da saudação, o auto attendant pode:

• Desligar a chamada.
• Redirecionar para um destino fixo.
• Tocar um menu com opções numeradas.

Se você escolher "Play menu options", cada tecla do teclado telefônico (0-9, *, #) pode ser mapeada para um destino. Os mapeamentos não precisam ser contínuos: você pode ter as teclas 0, 1 e 3 mapeadas e pular a tecla 2 sem problema (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Cada opção de menu tem três campos: a tecla, o comando de voz (se o reconhecimento de fala estiver habilitado) e o destino. O comando de voz pode ter mais de uma palavra, como "Fale com vendas" ou "Suporte técnico". Esse mesmo texto aparece na confirmação que o sistema toca, algo como "Transferindo sua chamada para vendas".

Os destinos possíveisLink para esta seção

Um auto attendant pode redirecionar a chamada para oito tipos de destino (Design call flows for voice applications ((abre em nova aba))):

1. Operador, o operador definido na configuração do auto attendant. A Microsoft recomenda configurá-lo, porque ele recebe chamadas quando ninguém faz uma escolha no menu ou quando ocorre um erro de processamento.
2. Pessoa na organização, qualquer usuário habilitado para voz.
3. Voice app, outro auto attendant ou uma fila de chamadas (call queue). Quando o destino é uma call queue, dá para definir prioridade.
4. Resource account, a conta de recurso associada a outro auto attendant ou call queue.
5. Correio de voz, a caixa postal associada a um grupo do Microsoft 365.
6. Número telefônico externo, qualquer número, com as limitações de identificação de chamada descritas na documentação de configuração suportada.
7. Anúncio (áudio), toca um arquivo de áudio e retorna ao menu.
8. Anúncio (digitado), o sistema lê um texto de até 1.000 caracteres e retorna ao menu.

O operador: a rede de segurança que todo mundo esqueceLink para esta seção

A Microsoft recomenda configurar um operador, mas não obriga. O operador é o destino para onde a chamada vai quando ninguém aperta tecla nenhuma ou quando algo dá errado (por exemplo, uma transferência para um número inválido). É também a saída de emergência para quem se perdeu no menu (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Tem um detalhe importante: se você configurou um operador no passo 1, precisa mapear uma tecla para ele no menu. Se nenhuma tecla aponta para o operador, o comando de voz "Operator" também fica desabilitado. No seu tenant, confirme se o operador existe e se alguma tecla leva até ele.

Busca na agenda: dial by name e dial by extensionLink para esta seção

O auto attendant pode permitir que quem liga encontre pessoas pelo nome ou pelo ramal. Mas tem uma regra: um único auto attendant suporta apenas um método de busca. Se você quiser os dois, precisa criar um auto attendant separado para cada método e ligá-los por tecla no menu principal (Design call flows for voice applications ((abre em nova aba))).

A documentação da Microsoft recomenda que, se você atribuiu teclas a destinos, escolha "None" para a busca na agenda. O motivo é prático: as teclas são interpretadas antes da busca. Se alguém discar uma tecla que você mapeou para um destino, a chamada é transferida antes que a pessoa termine de digitar o nome ou ramal. A sugestão é criar um auto attendant separado para busca na agenda e ligá-lo por uma tecla no auto attendant principal (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

O escopo da busca (quem aparece no diretório) é configurado na página "Dial scope". O padrão inclui todos os usuários online. Você pode incluir ou excluir grupos específicos. Se um usuário estiver nas duas listas ou estiver oculto na GAL do Exchange, ele é excluído. A Microsoft alerta que pode levar até 36 horas para um usuário novo aparecer no diretório (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Fora do horário e feriadosLink para esta seção

O auto attendant oferece fluxos separados para after-hours e feriados, cada um com saudação e roteamento próprios. Isso significa que você pode tocar uma mensagem diferente ("Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h") e redirecionar para um destino diferente, como uma caixa postal ou um número externo.

No seu tenant, confirme se o horário comercial está correto. O padrão de 9h às 17h pode não refletir a realidade da sua empresa. E feriados regionais precisam ser cadastrados um a um na página de holidays.

O limite que ninguém vê: 25 transiçõesLink para esta seção

Existe um limite máximo de 25 transições por chamada entre auto attendants e call queues. Depois da 25ª transição, a chamada é desligada. Isso existe para evitar loops infinitos. Uma transição acontece toda vez que a chamada passa de um auto attendant para outro, ou de um auto attendant para uma call queue. Voltar ao menu principal após um anúncio também conta como transição (Design call flows for voice applications ((abre em nova aba))).

Na prática, 25 transições é muito para qualquer fluxo bem desenhado. Mas se você tem muitos níveis de aninhamento (nested auto attendants), vale a pena contar.

O diagnóstico que pode salvar o seu diaLink para esta seção

O Teams admin center tem uma ferramenta de diagnóstico para auto attendants. Dentro do Microsoft 365 admin center, você executa o teste informando o resource account e ele valida se o auto attendant está apto a receber chamadas. O teste identifica problemas de tenant, política ou configuração da conta de recurso e sugere correções (Setup - Auto Attendant ((abre em nova aba))).

Checklist para a sua oficinaLink para esta seção

Antes de fechar o artigo, deixo um roteiro para você aplicar no seu tenant:

1. Abra o auto attendant principal no Teams admin center.
2. Escute a saudação de horário comercial. Ela é clara? Tem informação desatualizada?
3. Teste cada tecla do menu. Todas levam ao destino certo?
4. Confirme que o operador existe e tem uma tecla mapeada.
5. Verifique o horário comercial. O padrão 9h-17h serve para a sua empresa?
6. Configure ao menos um feriado para testar o fluxo.
7. Se usa busca por nome ou ramal, confirme o dial scope e o tempo de atualização do diretório.
8. Rode o diagnóstico do auto attendant para o resource account principal.

A revisão do auto attendant é um exercício que deveria acontecer a cada seis meses, ou sempre que a empresa mudar de horário, de endereço ou de estrutura de atendimento. O primeiro caminho de quem liga merece esse cuidado.